計畫外工作 (recovery work)，源自
《鳳凰專案》一書的四種工作類型，又稱之為例外 (outage) 和救火工作。它是四種工作中最容易被忽視，且殺傷力最強的。一旦計畫外工作出現，通常得耗費大量的時間和人力成本才得以解決，最後拖累其它三種工作的進度。
自從踏上學習
DevOps 和敏捷開發 (
Agile) 的旅程，凍仁不時在各個地方聽到 PDCA。為了將這項知識融會貫通，便開始應用在日常的生活中。
(此為凍仁的工作和學習心得整理，其結論可能不適用於所有人，請小心慎入。)
PDCA (Plan-Do-Check-Act 的簡稱) 循環式品質管理，針對品質工作按規劃、執行、查核與行動來進行活動，以確保可靠度目標之達成，並進而促使品質持續改善。由美國學者愛德華茲・戴明提出，因此也稱戴明環。這個四步的循環一般用來提高產品品質和改善產品生產過程。
- 維基百科
凍仁
先前曾試著把 PDCA 套在軟體開發和 Git 版本控制流程上。
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| ▲ 軟體開發與 Git 版本控制流程的 PDCA 循環圖。 |
如今也認為它很適合應用在 IT 維運上，便畫了張「計畫外工作」與 PDCA 的對應圖。
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| ▲ 持續改善計畫外工作的 PDCA 循環圖。 |
- 規劃 (Plan)：計畫外工作 (problem, outage)。
- 執行 (Do)：修理問題 (fix problem)。
- 查核 (Check)：驗證修好的問題 (verify
after fixed)。
- 行動 (Act)：改善問題 (improve)。
從系統思考看「計畫外工作」與 PDCA
用 CLD 推敲上述的因果關係，就可得知 PDCA 是靠
Act (問題改善數) 來減少
Plan (計畫外工作量)，進而形成
調節環路 (Balancing Loop)。也就是在
Plan、
Do (修理問題的時間)、
Check (驗證修好問題的時間) 都在增加的同時，靠
Act 來降低
Plan。但由於
Act 不會馬上生效，故兩者的關係還多了
時間延遲 (delay)。
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| ▲ 藉由 Act，形成持續改善的調節環路。 |
一旦貪快，
跳過 Act 這一步，CLD 則會形成
增強環路 (Reinforcing Loop)。也就是
Plan (計劃外工作量)、
Do (修理問題的時間)、
Check (驗證修好問題的時間) 會一直增長，最後成了火越燒越旺的
救火日常。
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| ▲ 沒了 Act，成了救火日常的增強環路。 |
怎麼才能減少計畫外工作？
看完《鳳凰專案》一書後，凍仁不時問著自己：怎樣才能減少計畫外工作的發生？怎樣才能保護瓶頸點，讓團隊可以更有效率？
凍仁認為：我們得先改善問題，才可預防同樣狀況再次發生。也就是所謂的
預防勝於治療。
- 儘可能在每次修復問題後，留點時間解析前因後果。
- 提出至少 3 項的改善工作 (improvement tasks)。
- 分析可行性，並從最先可行的部份著手改善。例如：
- 增加監控警報 (alert) 的可行性大於架設實體警示燈，故應先從前者著手。
相信藉由前人提倡的觀點，只要從過往經驗中，不斷學習並持續改善 (continuous improvement) 問題，就一定可以逐漸減少處理例外狀況的時間，並提早下班的！
後語
從 2018 年開始，凍仁漸漸在研討會、工作坊和書上看到「思維模型」一詞，現在總算能用自己的話語來解釋何謂思維模型。
「系統基模就好比數學公式，是世人證實有效且通用的算式；而思維模型就好比算式，一旦推演過，就可跳過許多步驟，得知其問題的答案。
思維模型既然是算式，那就很可能在某個步驟算錯，所以每隔一段時日，待習得更多知識後，得回頭驗算並加以修正。」
最後就用
〈系統思考的四堂課〉課中的一段名言佳句，來簡要敘述凍仁為何要進行這般的建模練習吧！
「你必須擁有多種思維模型。如果只能使用一、兩個，研究人性的心理學顯示，你會去扭曲現實，直到現實符合你的思維模型，或者至少到你認為符合為止。就像諺語所說：『在手裡拿著鐵錘的人眼中，世界就像一根釘子。』」
- 《窮查理的普通常識》
站內連結：
★ 《鳳凰專案》- 踏入 DevOps 之旅的第一本書
★ 見樹又見林的系統思考
★ 「系統思考的四堂課」與「萬人敵」
★ 系統工程師的 DevOps 實踐之道
相關連結：
★ PDCA | 維基百科
★ [PDCA x 計畫外工作] 要怎麼逃離計畫外工作的日常？| Facebook
★ 【數學】為什麼要這樣寫算式？ | sama 記事本
★ 數學公式 | 維基百科
★ 表示式 | 維基百科
★ 《窮查理的普通常識 (增修版)：巴菲特 50 年智慧合夥人查理．蒙格的人生哲學》| 博客來
★ 什麼是普世智慧 | 每日頭條
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