2019-08-05

從「計畫外工作」看 PDCA

計畫外工作 (recovery work),源自《鳳凰專案》一書的四種工作類型,又稱之為例外 (outage) 和救火工作。它是四種工作中最容易被忽視,且殺傷力最強的。一旦計畫外工作出現,通常得耗費大量的時間和人力成本才得以解決,最後拖累其它三種工作的進度。

自從踏上學習 DevOps 和敏捷開發 (Agile) 的旅程,凍仁不時在各個地方聽到 PDCA。為了將這項知識融會貫通,便開始應用在日常的生活中。

▲ 先前在〈系統工程師的 DevOps 實踐之道 (2/e) 〉簡報第 7 頁,即在述說凍仁曾過著天天打火的日子。

(此為凍仁的工作和學習心得整理,其結論可能不適用於所有人,請小心慎入。)

PDCA (Plan-Do-Check-Act 的簡稱) 循環式品質管理,針對品質工作按規劃、執行、查核與行動來進行活動,以確保可靠度目標之達成,並進而促使品質持續改善。由美國學者愛德華茲・戴明提出,因此也稱戴明環。這個四步的循環一般用來提高產品品質和改善產品生產過程。
- 維基百科

凍仁先前曾試著把 PDCA 套在軟體開發和 Git 版本控制流程上。
▲ 軟體開發與 Git 版本控制流程的 PDCA 循環圖。

如今也認為它很適合應用在 IT 維運上,便畫了張「計畫外工作」與 PDCA 的對應圖。
▲ 持續改善計畫外工作的 PDCA 循環圖。
  • 規劃 (Plan):計畫外工作 (problem, outage)。
  • 執行 (Do):修理問題 (fix problem)。
  • 查核 (Check):驗證修好的問題 (verify
after fixed)。
  • 行動 (Act):改善問題 (improve)。

從系統思考看「計畫外工作」與 PDCA

用 CLD 推敲上述的因果關係,就可得知 PDCA 是靠 Act (問題改善數) 來減少 Plan (計畫外工作量),進而形成調節環路 (Balancing Loop)。也就是在 PlanDo (修理問題的時間)Check (驗證修好問題的時間) 都在增加的同時,靠 Act 來降低 Plan。但由於 Act 不會馬上生效,故兩者的關係還多了時間延遲 (delay)

▲ 藉由 Act,形成持續改善的調節環路。

一旦貪快,跳過 Act 這一步,CLD 則會形成增強環路 (Reinforcing Loop)。也就是 Plan (計劃外工作量)Do (修理問題的時間)Check (驗證修好問題的時間) 會一直增長,最後成了火越燒越旺的救火日常

▲ 沒了 Act,成了救火日常的增強環路。

怎麼才能減少計畫外工作?

看完《鳳凰專案》一書後,凍仁不時問著自己:怎樣才能減少計畫外工作的發生?怎樣才能保護瓶頸點,讓團隊可以更有效率?

凍仁認為:我們得先改善問題,才可預防同樣狀況再次發生。也就是所謂的預防勝於治療
  1. 儘可能在每次修復問題後,留點時間解析前因後果。
  2. 提出至少 3 項的改善工作 (improvement tasks)。
  3. 分析可行性,並從最先可行的部份著手改善。例如:
    • 增加監控警報 (alert) 的可行性大於架設實體警示燈,故應先從前者著手。

相信藉由前人提倡的觀點,只要從過往經驗中,不斷學習並持續改善 (continuous improvement) 問題,就一定可以逐漸減少處理例外狀況的時間,並提早下班的!

後語

從 2018 年開始,凍仁漸漸在研討會、工作坊和書上看到「思維模型」一詞,現在總算能用自己的話語來解釋何謂思維模型。
「系統基模就好比數學公式,是世人證實有效且通用的算式;而思維模型就好比算式,一旦推演過,就可跳過許多步驟,得知其問題的答案。

思維模型既然是算式,那就很可能在某個步驟算錯,所以每隔一段時日,待習得更多知識後,得回頭驗算並加以修正。」

最後就用〈系統思考的四堂課〉課中的一段名言佳句,來簡要敘述凍仁為何要進行這般的建模練習吧!
「你必須擁有多種思維模型。如果只能使用一、兩個,研究人性的心理學顯示,你會去扭曲現實,直到現實符合你的思維模型,或者至少到你認為符合為止。就像諺語所說:『在手裡拿著鐵錘的人眼中,世界就像一根釘子。』」
- 《窮查理的普通常識》


站內連結:
《鳳凰專案》- 踏入 DevOps 之旅的第一本書
見樹又見林的系統思考
「系統思考的四堂課」與「萬人敵」
系統工程師的 DevOps 實踐之道

相關連結:
PDCA | 維基百科
[PDCA x 計畫外工作] 要怎麼逃離計畫外工作的日常?| Facebook
【數學】為什麼要這樣寫算式? | sama 記事本
數學公式 | 維基百科
表示式 | 維基百科
《窮查理的普通常識 (增修版):巴菲特 50 年智慧合夥人查理.蒙格的人生哲學》| 博客來
什麼是普世智慧 | 每日頭條

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